Christelle Maugin

S.T : Bonjour Christelle, peux-tu te présenter rapidement ? Ton parcours et ton poste aujourd’hui chez See Tickets ?

Christelle Maugin: Bonjour ! J’ai débuté ma carrière en région parisienne en tant que chargée de relation client chez DHL Express, une société internationale de transport de colis, pour évoluer vers un poste de manager service clients. Durant cette expérience, j’ai eu l’opportunité de prendre part à une révolution générale de l’expérience client. En effet, ces acteurs comme DHL ou Amazon ont été des pionniers dans la gestion d’une relation hybride ou le client n’avait quasiment aucun contact direct avec la marque. Pour autant, la relation client devait être la plus fluide, rapide et humaine possible.

Cette expérience m’a permis de mettre en place des procédures chez See Tickets à mon arrivée en 2013, même si notre métier est bien entendu différent et que le contact direct avec la marque est permanent. J’ai intégré les équipes à Marseille en tant que chargée du service client pour la France. A l’époque, l’ensemble du pôle service client était en pleine structuration et mon arrivée avait pour objectif la mise en place de procédures et d’équipes dédiées au service client.

S.T : Quelles ont été les premières actions structurantes pour un service client de billetterie ?

C.M. : Tout d’abord, et de manière générale, le service client se base sur l’ensemble des points de contact que l’on a et que l’on veut créer avec le client. Pour une billetterie en ligne, nous avons les appels entrants, les emails, les formulaires des clients BtoB, les réseaux sociaux et un formulaire de réponse dit self care. A partir du moment où nous avons identifié ces points de contacts il faut donc mettre en place des procédures de traitement et des équipes pour répondre aux demandes des clients.

La structuration de nos équipes est basée sur le type d’importance et la complexité des demandes. En dehors du forum à question disponible sur le site, les demandes de niveau 1, comme la modification d’une adresse mail ou le renvoi des billets, sont gérées par une équipe de 2 à 6 personnes selon les périodes de fortes demandes. Les demandes de niveau 2, comme l’annulation d’un événement ou un remboursement, sont directement gérées par une seconde équipe composée de 4 personnes dont moi-même.

Enfin, nous avons formés les équipes pour répondre aux questions sur des canaux de communication dédiés, – comme les réseaux sociaux – et donner des objectifs de résolution par canal. Par exemple, pour les demandes de niveau 2, nous avons un temps de réponse moyen inférieur à 72 heures. Sur près de 50 000 demandes reçues en 2021, je pense que cela fait un taux de réponse acceptable au vu des circonstances.

S.T : J’imagine en effet que les conséquences de la pandémie de la Covid-19 a du faire exploser ces demandes particulières ?

C.M. : En effet, la période des reports et des annulations aura remis en question beaucoup de procédures. L’ensemble de nos équipes était formé et habitué aux périodes de fortes demandes habituelles, comme la période estivale avec de nombreux festivals. Pour autant, nous avons été pris de court dans les premiers mois – comme beaucoup – par l’ampleur de la vague d’annulation et de report due à la pandémie de Covid-19.

Mais cette vague a également été une véritable opportunité d’optimiser notre service client de manière globale. Même si nous avions été élu Service Client de l’Année en 2016 devant des marques comme Total ou Nespresso, l’ensemble de l’industrie avant besoin d’un second souffle. En interne, cette période aura eu pour effet de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs aux enjeux de la relation client et d’aborder encore plus ce sujet – dès le début des discussions – avec nos partenaires.

En conséquence, l’ensemble des équipes s’est rassemblé et a abordé les problématiques de procédures et d’outil pour le traitement des demandes. Ainsi dès 2020, nous avons pu mettre en place des procédures d’automatisation de réponses et de traçabilité pour de nombreuses demandes, ce qui nous a permis de faire face aux différentes vagues successives d’annulations et reports.

L’ensemble des entités du groupe a pu se nourrir des différentes expériences des autres entités. Nous avons un service client beaucoup plus performant depuis la crise du Covid-19. Et cela se retranscrit à tous les niveaux. Les clients finaux eux aussi s’en rendent compte, nous avons de plus en plus de retours positifs sur notre capacité à les aider dans leur achat. C’est toujours aussi gratifiant de recevoir des remerciements en fin de chaine !

S.T : Pour finir, est-ce qu’il y a un artiste ou un événement particulier que tu ne veux pas rater ?

C.M : De manière générale, je suis plus expositions que concerts ou festivals. Par exemple, je viens d’aller voir l’exposition immersive sur la Joconde au Palais de la Bourse, que je recommande fortement !

Sinon, étant une grande fan de Dépêche Mode, je reste toujours à l’affût de leurs dates françaises, je ne raterai la prochaine pour rien au monde !

Merci beaucoup Christelle !