Pauline Masson

« Cela commence toujours par un billet ! »
Chez See Tickets, nous avons la conviction que de belles histoires peuvent démarrer très tôt, dès l’achat d’un billet pour un événement par exemple. Nous en avons même fait notre slogan : It starts with a ticket !
Pour autant, ces belles histoires peuvent également avoir un écho au niveau interne. Notre responsable d’équipe Client Success – Pauline Masson – en est la preuve parfaite.
Elle a intégré See Tickets directement après ses études et occupe aujourd’hui un poste essentiel de coordination au sein des équipes de See Tickets pour les plus grands événements.
Après une fin d’année mouvementée, elle a accepté de se livrer pour la seconde édition de notre rubrique See Inside !

S.T : Bonjour Pauline, peux-tu te présenter rapidement ? Ton parcours et ton poste aujourd’hui chez See Tickets ?

Pauline Masson : Bonjour ! Pour ma part, j’ai eu un parcours professionnel diversifié mais au sein d’une même structure : See Tickets.

En effet, je suis rentrée chez See Tickets en stage de fin d’études en 2018 pour encadrer l’ouverture de See Tickets Iberia, l’entité qui rassemblait l’Espagne et le Portugal. Sur ces deux marchés, tout ou presque a été à construire ! Le site dédié, l’analyse sur les spécificités de ces deux pays, l’image de marque, la stratégie marketing, la politique de gestion de la relation client… Il y a eu un gros travail d’analyse, de compréhension et de mise en place pour se positionner selon les demandes spécifiques des organisateurs sur ces marchés.
Aujourd’hui, See Tickets Espagne et See Tickets Portugal sont deux entités indépendantes qui sont reconnues comme des acteurs fiables et dynamiques sur leurs territoires. Lorsque j’y repense cela me rend plutôt fière.

En Janvier 2019, après avoir passé le relais aux équipes espagnoles et portugaises, j’ai eu l’opportunité d’intégrer le pôle Client Success festival. Cela consiste à accompagner les organisateurs d’événements, et dans mon cas les festivals, sur l’ensemble des problématiques couvertes par les outils See Tickets. Cela comprends la mise en vente de la billetterie, le contrôle d’accès ou encore l’expérience client en ligne et sur site.

Et depuis avril 2021, j’ai la responsabilité de l’ensemble de l’équipe dédiée aux déploiements de nos nouveaux projets chez See Tickets, soit 4 personnes dédiées à l’accompagnement des organisateurs de festivals, salons, événements sportifs…

Concrètement, lorsque tu évoques l’accompagnement de partenaire, à quoi cela correspond ?

P.M : Il s’agit de coordonner les ressources humaines et techniques de See Tickets pour que le projet de l’organisateur corresponde à ses attentes en termes de fonctionnalités, de design, d’expérience client…

Pour cela, dans un premier temps, notre équipe part toujours du projet avec les organisateurs. Il faut déterminer l’ensemble des problématiques et lesquelles sont essentielles à leurs yeux. De notre côté, au lancement, nous apportons une expertise et une vision globale sur des sujets comme le contrôle d’accès, la CRM, les tendances de lancement ou encore les différents leviers marketing dédiés à la promotion des ventes.

Ensuite, toute mon équipe a pour objectif de définir les missions et les objectifs des parties prenantes en interne qui vont contribuer au projet. Ainsi, nous devons coordonner les équipes qui s’occupe du paramétrage, de la billetterie en ligne, de la CRM, du design et de l’expérience en ligne de la billetterie, de la communication et du marketing pour la promotion des ventes… Pour cela, nous devons nous fixer un calendrier cohérent entre les attentes du client, les différents projets en cours et enfin l’opportunité de timing pour l’évènement. C’est une gymnastique humaine assez complexe mais nous aimons le challenge !

Par exemple, la fin d’année est une période qui est propice au lancement d’une billetterie et donc une période de forte activité, avec l’annonce de programmation des artistes pour l’année prochaine ou encore les fêtes de fin d’année.

Pour résumer, l’équipe Client Success a deux grands rôles : un rôle externe de conseil auprès des organisateurs et un rôle interne de coordination entre les différentes équipes de See Tickets.

S.T : Comment ton équipe s’adapte-t-elle aux différents changements pendant cette période d’incertitude sanitaire ?

P.M : Pour le coup, cette problématique a énormément évolué depuis mon arrivée chez See Tickets. L’annulation ou le report de différents événements suite à la pandémie de Covid-19 aura été un véritable accélérateur et une prise de conscience de deux problématiques essentielles dans l’expérience client : le report et le remboursement client.

Pour ces deux problématiques, l’équipe Client Success a dû être au plus près de nos partenaires tout en garantissant la faisabilité des différents projets.

En effet, à chaque événement sa solution pour gérer la situation. Entre les reports, les annulations, les dons partiels, les avoirs, les remboursements intégraux ou encore le droit de rétractation, notre équipe a dû coordonner une multitude de solutions en une courte période. Nous avons dû trouver des solutions en terme de comptabilité, d’expérience client en ligne et de communication auprès des organisateurs et du public.

Après une année 2019 durant laquelle j’ai connu l’effervescence des festivals, les années 2020 et 2021 ont été assez éprouvantes mais nous auront permis de progresser et d’améliorer notre expérience client globale, soit auprès des organisateurs soit auprès du public. Je croise les doigts pour l’année 2022. Nous espérons avoir une année pleine, les organisateurs le méritent !

S.T : Pour 2022, est-ce qu’il y a un artiste ou un événement en particulier que tu attends ?

P.M : Il y en a plein ! Pour les plus connus, je suis impatiente de voir les prestations live de Stromae ou Orelsan. Pour le reste, je suis assez fan d’Ichon, Flyte, Alfie Templeman, Polo & Pan ou encore Roosevelt. J’ai aussi vraiment hâte que le Printemps de Bourges donne le top départ de la saison des festivals !

Merci beaucoup Pauline !